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11Juin2015

Quels Indicateurs Clés de Performance surveiller sur une Marketplace ?

 
C'est quoi les indicateurs clés de performance ?
 
Les indicateurs clés de performance (ICP) ou Key Performance Indicator en anglais (KPI, qui est le terme le plus usité) sont, par définition, sont des indicateurs utilisés afin de mesurer l'éfficacité ou la rentabilité d'une campagne ou d'un compte. Dans le cadre des Marketplaces, ces KPI peuvent servir à évaluer la santé et le bon fonctionnement d’un compte vendeur.

 

 

moyenne_des_kpiPourquoi faut-il surveiller ces KPI ?
 

Pour garder son compte vendeur ! Après être entré dans une Marketplace, il faut pouvoir y rester et là c’est encore une autre histoire. Elle a le droit (contractuellement) d’arrêter sa collaboration avec un vendeur si elle le désire, si les performances ne sont pas suffisantes par exemple. Le chiffre d’affaires du marchand est rarement pris en compte pour prendre une telle décision. 

Il s’agit principalement des éléments liés à la satisfaction client. Généralement la désactivation d’un compte vendeur se fait en plusieurs étapes. Il y a plusieurs avertissements et le marchand doit proposer à chaque fois un plan d’action afin de pouvoir rester sur la Marketplace. Si malgré les différents avertissements et les ajustements, les indicateurs sont toujours mauvais alors le compte vendeur risquera d’être désactivé.

 

 
Quels KPI surveiller en priorité ?  


Évidemment, dans l'absolu il faudrait pouvoir tous les surveiller. Dans toute stratégie marketing, les KPI représentent un outil indispensable qui vous permettra de « voir venir » et de rester à l’écoute du marché et de vos clients. Chaque Marketplace possède ses propres règles et les KPI peuvent donc différer de l’une à l’autre, bien que dans les grandes lignes ces KPI restent inchangés. Par exemple, le taux d’acceptation des commandes, le taux d’expédition, le délai de réponse au client ou encore le SAV font partie des KPI à surveiller de manière constante. Pour faire simple, dites-vous que l’objectif est d’avoir un compte vendeur de qualité.
 

La satisfaction client est le KPI principal et vous devez tout le temps avoir le meilleur taux de satisfaction client, car sur les Marketplaces, vos clients peuvent très bien faire de vous un très bon vendeur mais ils peuvent également totalement détruire votre compte vendeur si vous ne respectez pas vos engagements, et dans ce cas là, la sanction de la Marketplace ne se fera pas attendre. Restez alerte sur Amazon, car avec sa garantie A à Z, qui donne raison à 98% aux acheteurs de manière automatisée en cas de litige, vous risquez des avertissement.  

 

  
 
 

Comment améliorer ses KPI ?

 

En étant proactif ! Surveillez de près le suivi de vos commandes, en cas de problème contactez le client pour le tenir informé, faites de petits gestes commerciaux afin d'éviter les commentaires négatifs sur votre compte vendeur qui vont à la fois descendre votre note auprès de la Marketplace mais en plus retenir l'achat des autres internautes qui, en voyant des commentaires négatifs, vont y réfléchier à deux fois avant d'acheter, et c'est bien normal. Si même en anticipant un problème, votre client n'est pas content et commente de manière négative, essayer de comprendre d'où est venue l'erreur pour ne plus qu'elle se reproduise. Gardez en tête que les Marketplaces gardent un historique de votre compte et que si vous vous faites blacklister, vous ne pourrez pas revenir sous un autre nom...à moins de changer absolument toutes vos coordonnées bancaires, etc...

 

Enfin, n'oubliez pas d'activer le mode vacance quand vous prenez du temps pour vous et ainsi éviter les commandes en retard ou annulées ! (Cette option est généralement présente dans Paramètres/Gestion du compte.) VOus pouvez également souscrire au service Expédié par Amazon pour ne pas avoir à vous en préoccuper.

 

 

Écrit le 11 Juin 2015

 

 

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