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23Déc2016

L’impact des avis clients sur les Marketplaces

L’influence des avis clients sur les e-shoppers

Parce qu’ils sont une mine d’information précieuse pour les consommateurs, les internautes sont de plus en plus nombreux à partager leurs retours d’expérience sur un produit ou une marque.

En quelques chiffres, les avis des consommateurs ont 12 fois plus d’importance aux yeux des internautes que les descriptions des entreprises et 63% des consommateurs sont prêts à réaliser un achat sur une place de marché mettant en avant les avis clients.

Ces derniers représentent ainsi un véritable atout pour déclencher l’acte d’achat dans la grande communauté des cyberacheteurs.

Les avis en ligne augmentent ainsi la qualité et la diversité du contenu aux yeux de Google, ce qui permet aux vendeurs de gagner en visibilité, en trafic et générer jusqu’à 200% de ventes supplémentaires. Google, qui draine plus de 95% du trafic en France, affirme que les fiches produits valorisant les avis clients bénéficient d’un taux de clic supérieur de 17% !

En offrant la possibilité aux clients de partager leur expérience d’achat et aux internautes de consulter les avis en ligne, la place de marché démontre que la satisfaction client et la qualité de service sont au cœur des préoccupations de ses vendeurs.

Un avis négatif posté, que faire ?

Lorsqu’un avis négatif est publié sur une marketplace, la note du vendeur est dégradée et s’en suivent des sanctions telles qu’une baisse de visibilité dans les recherches, des produits enlevés au sein de la marketplace ou même des frais supplémentaires pour les vendeurs concernés.

Cependant, les avis négatifs peuvent servir l’image de ces vendeurs, à condition qu’ils fassent preuve d’une réponse adéquate en alliant réactivité et force de propositions (échange de produit, livraison gratuite, code promo, etc.). Ainsi, 95% des clients ayant émis des avis négatifs deviennent des clients fidèles lorsqu’une solution a été apportée.

En effet, l’expérience d’achat en ligne s’appuie de plus en plus sur le partage et la recommandation sociale. 4 à 6 avis suffisent pour qu’un consommateur fasse confiance à une entreprise (source : webrepublic.com), mêmes négatifs.

65% des clients accordent plus de confiance s’ils voient des avis à la fois positifs et négatifs au sein de la plateforme (source : Trustpilot).

KPI

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